Mange ansatte i serviceyrker er frontlinjeansatte. Det betyr at de har en jobb som innebærer hyppig kontakt med kunder eller brukere. Det kan være sykepleieren som tilbringer det meste av dagen tett på pasienter, det kan være resepsjonisten på hotellet, eller vekteren i sikkerhetskontrollen.
– Frontlinjeansatte i serviceyrker opplever ofte hektiske dager der mye skjer på en gang, og der utfordringene står i kø, sier seniorforsker Helge Svare ved Arbeidsforskningsinstituttet (AFI). Helge Svare har sammen med Lars Klemsdal publisert Mestring i arbeidet – Håndbok for mestringsgrupper. De to forskerne står også bak rapporten Hvordan skape økt mestring blant frontlinjeansatte i servicenæringen?, som danner grunnlaget for håndboka.
Emosjonelt arbeid
– Å få et godt og profesjonelt forhold til kunder og brukere kommer ikke av seg selv, det er noe du må jobbe med, understreker Svare. Når mye av arbeidet skjer ansikt til ansikt med kunder, kan det oppstå uventede og uforutsigbare situasjoner. Følelser vekkes – på godt og vondt. Men det forventes at du håndterer disse følelsene på en profesjonell måte. Det å arbeide med følelsene dine er en viktig del av frontlinjearbeidet i et serviceyrke.
Øvelse gjør mester
– Den som mestrer en oppgave, har de kunnskapene og ferdighetene som skal til for å løse oppgaven tilfredsstillende. Dette er vanligvis noe du lærer ved å gå på skole, kurs eller ved å ta annen opplæring – eller ved å gå i lære.
– Men i tillegg kreves øvelse, for mestring er ikke bare noe du kan lese deg til. Det gamle ordtaket Øvelse gjør mester gjelder fremdeles.
Nybegynneren og mesteren
– Når en nybegynner skal utføre en oppgave, skjer det ofte nølende og litt mekanisk, forklarer Svare. Dersom det er snakk om komplekse oppgaver, må nybegynneren ofte bruke lang tid til å tenke seg om underveis, og skjer det noe uventet eller uforutsett, kommer han eller hun kanskje helt ut av det.
– En som mestrer oppgaven godt, handler derimot raskt og tilsynelatende ubesværet. Tydeligst viser mestringen seg når noe uventet eller uforutsett skjer. Også dette greier mesteren å håndtere. Mesteren har utviklet en fleksibilitet og kreativitet i møtet med ulike typer utfordringer som nybegynneren mangler, sier Svare.
Mestring gir arbeidsglede
– Hvorfor er det så viktig å mestre jobben sin?
– Det psykososiale arbeidsmiljøet og måten arbeidet er organisert på, virker inne på helsen vår. Et godt arbeidsmiljø med gode kollegaforhold der de ansatte opplever at de får brukt evnene sine, får utviklet seg som arbeidstakere og – ikke minst – opplever at arbeidet de gjør er meningsfullt, gir økt motstandskraft mot en rekke sykdommer. I et slikt arbeidsmiljø øker du sannsynligheten for bedre helse.
– Et belastende arbeidsmiljø gir derimot økt risiko for helseskader. Og det gjelder ikke bare for belastninger i form av støy, støv, forurensing eller tunge løft. For eksempel gir stress på jobben økt risiko for å utvikle hjerte- og karsykdommer.
– Dette viser at det helt klart er en sammenheng mellom mestring og helse. Det å jobbe for å øke de ansattes mestring i arbeidet er viktig, ikke bare av hensyn til de ansattes trivsel eller fordi det gir bedre resultater for virksomheten. Også hensynet til de ansattes egen helse spiller inn.
– For bedrifter som ønsker lavt sykefravær og friske ansatte, er satsing på jobbmestring en god investering, konkluderer seniorforsker Helge Svare ved AFI.
